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通知:阿里旺旺人工响应时长”纳入“基础服务考核分”

Tips:本文最后更新于【 2020-08-29 11:27:22 】,某些文章具有时效性,若有错误或已失效,请在下方留言或联系小P君

各位亲爱的商家:

基础服务考核分”是商家店铺综合服务能力的体现,随着天猫的不断成长,消费者对商家提供的各项服务的速度和质量要求也越来越高。为保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求、更贴近消费者的实际需求,进而使消费者在天猫享受到更加符合预期的优质服务,我们对天猫商家“基础服务考核分”指标进行优化调整,调整后的指标仍将统一应用于营销活动报名、日常考核和年费返还折扣等场景。

该变更于将于2020年9月1日正式生效

规则主要变更点如下:

增加“阿里旺旺人工响应时长(占50%权重)”指标,与“阿里旺旺回复率(占50%权重)”共同组成咨询维度得分

指标数据请见:“客户之声-服务报告-基础服务考核”(点此查看

具体变更内容如下(标红部分):

规则名

变更前

变更后

天猫商家营销体验考核指标解读 一、天猫营销体验考核指标介绍:

天猫商家营销体验考核指标,结合商家在商品体验(商品评价)、物流体验(24小时揽收及时率/物流评价)、咨询体验(阿里旺旺回复率)、售后体验(仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率、投诉成立率)五个维度指标的单项表现,综合计算得出 “基础服务考核分”。

一、天猫营销体验考核指标介绍:

天猫商家营销体验考核指标,结合商家在商品体验(商品评价)、物流体验(24小时揽收及时率/物流评价)、咨询体验(阿里旺旺回复率、阿里旺旺人工响应时长)、售后体验(仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率、投诉成立率)五个维度指标的单项表现,综合计算得出 “基础服务考核分”。

二、天猫营销体验考核指标项说明:

1、指标项及说明:

指标维度

考核指标

指标说明

考核范围

咨询体验

阿里旺旺回复率 近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数(咨询人次按子账号每日去重)

全考核

 

二、天猫营销体验考核指标项说明:

1、指标项及说明:

指标维度

考核指标

指标说明

考核范围

咨询体验 阿里旺旺回复率 近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数(咨询人次按子账号每日去重)

全考核

阿里旺旺人工响应时长 阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数

 

四、FAQ:

14、基础服务考核分的咨询体验是考核什么?

答:亲,基础服务考核分的咨询体验是考核近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数(咨询人次按子账号每日去重)

四、FAQ:

14、基础服务考核分的咨询体验是考核什么?
答:亲,基础服务考核分的咨询体验是考核近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数(咨询人次按子账号每日去重)以及阿里旺旺人工响应时长(近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数)共同组成咨询体验得分。
(基础服务考核分咨询体验得分=阿里旺旺回复率得分*50%+阿里旺旺人工时长得分*50%)

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