各位亲爱的商家：
“基础服务考核分”是商家店铺综合服务能力的体现，随着天猫的不断成长，消费者对商家提供的各项服务的速度和质量要求也越来越高。为保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求、更贴近消费者的实际需求，进而使消费者在天猫享受到更加符合预期的优质服务，我们对天猫商家“基础服务考核分”指标进行优化调整，调整后的指标仍将统一应用于营销活动报名、日常考核和年费返还折扣等场景。
该变更于将于2020年9月1日正式生效。
规则主要变更点如下：
增加“阿里旺旺人工响应时长（占50%权重）”指标，与“阿里旺旺回复率（占50%权重）”共同组成咨询维度得分
指标数据请见：“客户之声-服务报告-基础服务考核”（点此查看）
具体变更内容如下（标红部分）：
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规则名 |
变更前 |
变更后 |
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| 天猫商家营销体验考核指标解读 | 一、天猫营销体验考核指标介绍：
天猫商家营销体验考核指标，结合商家在商品体验（商品评价）、物流体验（24小时揽收及时率/物流评价）、咨询体验（阿里旺旺回复率）、售后体验（仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长）、纠纷投诉（纠纷退款率、投诉成立率）五个维度指标的单项表现，综合计算得出 “基础服务考核分”。
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一、天猫营销体验考核指标介绍：
天猫商家营销体验考核指标，结合商家在商品体验（商品评价）、物流体验（24小时揽收及时率/物流评价）、咨询体验（阿里旺旺回复率、阿里旺旺人工响应时长）、售后体验（仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长）、纠纷投诉（纠纷退款率、投诉成立率）五个维度指标的单项表现，综合计算得出 “基础服务考核分”。
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| 二、天猫营销体验考核指标项说明：
1、指标项及说明：
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二、天猫营销体验考核指标项说明：
1、指标项及说明：
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| 四、FAQ：
14、基础服务考核分的咨询体验是考核什么？ 答：亲，基础服务考核分的咨询体验是考核近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次按子账号每日去重） |
四、FAQ：
14、基础服务考核分的咨询体验是考核什么？ |
