当前位置:万花网 > 电子商务 > 干货分享 > 正文

在日常经营中遇到极品客户,该怎么办?

Tips:本文最后更新于【 2020-03-16 22:22:40 】,某些文章具有时效性,若有错误或已失效,请在下方留言或联系小P君

做淘宝久了,自然而然会遇到形形色色的客户,那么小编今天就来讲讲这些年,我们遇到的那些极品客户。着重的讲一下,遇到无理客户我们应该怎么做,才能最大程度的减少店铺损失

可能讲的太笼统,大家不是太明白,那么我们举例说明情况!

客户A收到快递坚持称自己收到货(衣服)的时候有问题,破损,店铺客服K让客户拍照片,我们可以看以下聊天过程,来总结下客服具体存在哪些方面的问题!

客户A:你们快递给我发错货了!

客服K:亲,请提供一下照片哦!

客户A:难不成我还骗你们吗?都被我丢垃圾桶了!

客服K:亲,我们这边的规定是要提供发错货的证据,如果属实是我们的问题,我们会给你退换货处理的!

客户A:就几十块钱的东西,你们这样那样的,自身问题还不承认,我要投诉你们!

客服K:亲,你不拍照片我们这边也无法核实的哦!

客户选择仅退款,产品质量问题,然后我们拒绝!然后他就发起了投诉,,投诉理由是三无产品,无吊牌,并没有上传图片!

我们提交了聊天记录凭证,说明聊天内容是发错货问题!

然后最逗的是小二工作效率如此之高,5分钟后就有了处理结果,【违规原因】商家未按合约时效发货!按订单30%金额赔付!竟然帮着买家编造了一个未按约定时间发货直接赔付!

虽说我们不服这个解决,但也只能这样了,毕竟胳膊拧不过大腿,对吧!

后面我去研究了一下细则:发错货就是错发漏发,等同于未按约定时间发货,跟虚假发货一样 赔付30%~!这样的雷希望大家就不要踩了!

后面我就总结了一下,后面遇到一次发错货的问题(具体是不是发错就不清楚了)就轻松解决了!

如果客户反映发错货,一定不要在聊天记录内说是发错了,你可以打太极说先寄回来核实,核实没问题就处理【买家有验货义务,撕破脸的情况下都是买家承担风险】。

首先在沟通环节,我们需要做到的是,给客户最大程度的耐心,譬如他说质量问题,就让他退货,本身价值不是很高的东西,纠结证据的问题,其实在一定程度上给予客户一种很不好的体验!

有条件的卖家,可以在打包工作室装个监控(尤其是贵重物品),检查宝贝的时候都有监控存档,先让客户退款,核对产品到是谁的问题,如果发出去的货物是好的,那么有视频,怎么都能赢!

如果不太清楚到底是谁的责任,那么只能自己承担风险,但有一点,让客户选择退款的时候一定选择7天无理由退款,别的理由退款形成的投诉都会给你后续的判定带来一定的风险!可以参照上面的案例!

还有一种解决方式,针对的是不道德一类的买家,正常卖家就不要使用这种方式了!

有一类买家,只为了贪点小便宜,捏造事实!让卖家赔钱了事!

那么我们对于这类客户的正确处理方式就是“以其人之道还治其人之身”,把买家引到如果不赔我钱,就怎样怎样这条路线上来,具体怎样在旺旺上面把客户引导到这个话题上面来,就是大家自己需要研究了!

如果有这样的证据,客户给差评,也可以联系删除,在引起投诉的时候也能站在强势的一方!

但这个方法只适用于个例,毕竟大多数客户还是很不错的,当然有一部分职业差评师,淘宝规则了解的比我们还透彻,所以真的遇到了,我们只能尽自己所能去最大程度的减少店铺损失!

请参照:《淘宝遇到恶意行为怎么办?三大利刃来帮您忙!》,当然现在的平台已经合并了,叫恶意行为投诉中心,地址是:https://tousu.taobao.com/

好了这次就给大家分享这么多,有什么想法和建议可以给我留言哦!

感觉很棒!可以赞赏支持我哟~

赞(0) 打赏
作者保留所有权,侵删请联系,转载请注明: » 万花网 » 在日常经营中遇到极品客户,该怎么办?

低至¥89元/年限时抢

抢阿里云服务器1折起代金券

立即抢购

评论抢沙发